MENGIRIM e-mel atau surat kepada sesebuah organisasi lazimnya disertai harapan agar perkara yang dibangkitkan dibaca, diteliti dan diberikan maklum balas.
Namun, apabila aduan atau cadangan dibiarkan tanpa jawapan, pengirim terpaksa menunggu dalam ketidakpastian, tanpa mengetahui sama ada urusannya sedang dipertimbangkan atau tidak mendapat perhatian.
Sikap mendiamkan e-mel dan surat perlu diberikan perhatian kerana mencerminkan mutu perkhidmatan serta penghormatan terhadap orang ramai.
Pengirim telah meluangkan masa menyusun fakta, menjelaskan masalah dan mengemukakan pandangan melalui saluran yang disediakan. Usaha itu sewajarnya disambut dengan maklum balas yang jelas dan berhemah.
